対処法を身につけておく

教育の現場では、モンスターペアレントと言う言葉をよく耳にします。それと同じように、医療の現場ではモンスターペイシェントと呼ばれる人が存在するのです。モンスターペイシェントとは、医療従事者に対して自己中心的で理不尽な要求をしたり、暴言を繰り返す患者やその家族のことを指します。エスカレートすれば、暴力に走るケースもあるのです。医療機関においては、診療を求めて訪れる患者を拒否することができない場合もあります。どんなに理不尽な患者であろうとも受け入れなければならない点が、他のサービス業と異なる部分ではないでしょうか。安心して働くためには、理不尽な患者の対処法を日頃から身に付けておくことが必要です。そもそも、モンスターペイシェントは常識が通じないのが前提です。医療従事者に何の問題もなければ、動揺せずに毅然とした態度で挑むことが基本となります。まずは、モンスターペイシェントの言い分を黙って聞き、クレームの本質を把握することが重要です。ちょっとした感情の行き違いであれば、丁寧に謝ることで落ち着いてくれる場合もあります。また、何を言っても理解や怒りが収まらない患者や難しい診療内容による問題などに直面した場合は、一人でどうにかしようと思わないことです。内容を上司に報告し、相談するようにしましょう。また、相手が悪いと分かっていても、感情的に対応してしまえばなおさら逆上させてしまうことになります。そして、逆におどおどしてしまうとエスカレートさせてしまうことに繋がるのです。このように、何があっても感情的にならず、言葉は極力ゆっくりと一定のトーンで発して丁寧に対処することを心掛けておきましょう。

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